Toda organización humana bajo el prisma del modelo de
calidad total es una cadena de relaciones entre cliente-proveedor, siendo el
cliente/usuario externo el que orienta el sentido de las relaciones internas.
Aun cuando la aplicabilidad de la cadena se extiende tanto a los
clientes/usuarios externos como a los internos, nos interesa particularmente la
perspectiva interna por razones obvias.
La relación cliente-proveedor es un
proceso racional que, siguiendo un método sistemático, conduce a los miembros
de dos unidades funcionales a ponerse de acuerdo de manera formal:
- Sobre los resultados (calidad, costo y plazo) a satisfacer dentro de la definición de necesidades del cliente/usuario.
- Sobre las acciones a desarrollar en común para mejorar en forma continúa la calidad de los procesos, productos y/o servicios intercambiados.
El proceso que configura la cadena
cliente-proveedor atiende a un esquema en forma de bucle cerrado que sigue los
siguientes estadios: la negación, la formalización, la prevención, las medidas,
la conformidad y la vuelta a empezar. La estrategia de implantación merece
especial énfasis en su diseño y puesta en práctica debido a las numerosas
vinculaciones que dicho proceso mantiene con la estructura orgánica formal del
sistema de calidad, la participación y adhesión del personal y, el proceso de
despliegue de objetivos a que da lugar.
El concepto “partenariado” merece especial
referencia en esta vertiente interna de la cadena de clientes-proveedores. Se
trata de una estructura interna de relaciones que se fundamenta en:
§ La confianza:
Capacidad de mantener los compromisos recíprocos respecto a los acuerdos y,
repartición equitativa de los beneficios debidos a las mejoras de
productividad.
§ La paridad:
Tener en cuenta el punto de vista de cada uno.
§ La concertación:
Evaluación periódica de resultados, solución de dificultades y arreglo de
litigios.
§ La comunicación:
Intercambio de todas las informaciones útiles y adhesión de todos los
empleados.
§ La sinergia:
Adicionar las energías individuales que permitan al grupo: optimizar recursos,
transferir tecnologías y experiencias.
§ Los desafíos: La
estructura y funcionamiento del partenariado debe ser tal que facilite los
procesos de:
- Innovación: Asociación para la definición, la concepción y la realización de un proceso, producto y/o servicio.
- Calidad: Orientada esencialmente hacia la supresión de los controles de recepción/ subcontratación de recursos (calidad concertada).
- Gestión de inventarios: Persecución de la eliminación de inventarios inmediatos y la flexibilidad (JIT)
- Informatización: Reducción de plazos y optimización de equipos.
